di S.F.
Generale peggioramento rispetto al 2022 e ufficio Iat – Informazioni e accoglienza turistica – in testa per gradimento. È ciò che emerge dal report indagini di customer satisfaction per il 2023 in merito al controllo sulla qualità dei servizi del Comune di Terni: come di consueto l’analisi, oltre al già citato Iat, riguarda anche l’ufficio tributi, l’ufficio protocollo, l’ufficio anagrafe e l’Urp, vale a dire l’area per le relazioni con il pubblico. C’è una novità assoluta.
IL DOCUMENTO COMPLETO: GIUDIZI E COMPARAZIONI (.PDF)
L’ufficio tributi
L’analisi: l’ufficio tributi
Si parla in particolar modo della qualità percepita dall’utente rilevabile attraverso un indagine sulla soddisfazione delle persone. Ci ha pensato l’Urp a somministrare il questionario in collaborazioni con le direzioni competenti per materia, con tanto di comparazione riguardante il triennio 2021-2023. Motivo? «Necessità di rilevare eventuali scostamenti delle opinioni dell’utenza a seguito della pandemia da Covid 19 che si ritiene possa aver influenzato le modalità comportamentali e/o accelerato l’evoluzione dell’impiego di canali e strumenti alternativi allo sportello tradizionale per la fruizione dei servizi al pubblico». Bene, si parte dall’ufficio tributi (esaminati 86 questionari, nel link sopra c’è l’intero documento visualizzabile): media della valutazione di 5.29 su 6 che, dunque, fa segnare «un livello di soddisfazione e gradimento generalizzato elevato». Gli elementi con punteggio minore sono stati l’utilizzo dei servizi online (4,34), la segnaletica per individuare l’ufficio (4,60) e il rispetto della privacy (4,62). Molto bene l’adeguatezza dei costi sostenuti per la pratica (5,90 di media), il comportamento corretto e trasparente degli operatori (5,65) ed i tempi di attesa (5,55). «In quest’indagine un utente ha espresso nello spazio libero anche un suggerimento, indicando la necessità di promuovere una maggiore comunicazione da parte di Asm». Tuttavia rispetto al 2022 (5,59) e 2021 (5,57) si registra un calo.
Protocollo
L’ufficio protocollo
In questo caso i questionari esaminati sono stati 100. Risultato? Punteggio medio di 4,95 su 6 con «livello di soddisfazione e gradimento generalizzato soddisfacente». Anche in questo caso ci sono degli elementi più critici: l’assenza di barriere architettoniche (2,81), l’utilizzo dei servizi online (3,49) e l’area dedicata nel sito istituzionale (3,72). Al top il comportamento corretto e trasparente degli operatori (5,03). Rispetto al passato c’è una diminuzione del gradimento (nel 2021 fu 5,63 la media complessiva): «Necessario tenere presente che nel 2021 alcuni quesiti erano stati adattati alle particolari contingenze dettate dalla pandemia da Covid 19», viene specificato nel documento.
L’ingresso da via Cassian Bon
L’ufficio Iat
Si prosegue con l’ufficio per le informazioni turistiche in via Cassian Bon: 52 questionari acquisiti ed esaminati, anche in inglese. L’esito è il migliore tra gli uffici comunali perché registra una media di 5,40 su 6 ed un livello di soddisfazione generalizzato elevato. I dati più bassi? La segnaletica per individuare l’ufficio (5,02), la facilità di raggiungere il servizio (5,08) e l’orario di apertura al pubblico (5,12). I più alti sono la professionalità degli operatori (5,43), i tempi di attesa (5,42) e gli ambienti accoglienti (5,41). Nel 2022 il punteggio era stato di 5,68.
Anagrafe
Ufficio anagrafe
Ben 104 i questionari esaminati ed il punteggio medio risulta essere di 4,76 su 6, il più basso tra quelli comunali. In ogni caso il risultato è considerato soddisfacente. Gli elementi di minor soddisfazione sono l’utilizzo dei servizi online (3,69 di media), i costi sostenuti (4,11) e l’area dedicata all’ufficio nel sito istituzionale (4,32), le più positive fanno riferimento alla correttezza e trasparenza degli operatori (5,30), segnaletica per individuare l’ufficio (5,03) e accessibilità degli ambienti (5,03). Il risultato è in linea con quello del 2022 (4,77) e più basso nel confronto con il 2021 (5,13).
L’Urp
L’Urp
I questionari esaminati sono 90. Con media della valutazione sul servizio erogato pari a 5,18 su 6, dunque gradimento elevato. «Le valutazioni complessive rispetto agli altri quesiti registrano in tutti i casi un valore attestato ben al di sopra della media ad eccezione del quesito (media 2,6) sull’utilizzo dei servizi on line, e sull’accessibilità dell’area del sito web, da leggersi in combinazione con il quesito inerente il servizio di facilitazione digitale». Tra i punteggi migliori ci sono la mancanza di barriere architettoniche per accedere all’ufficio (5,37), la sede (5,31) e gli orari di apertura al pubblico (5,22). Nel documento non c’è la comparazione con il 2022.
La novità
Nel 2023 per la prima volta è stata sperimentata la somministrazione rivolto ai soggetti associativi con i quali il Comune ha attivato dei patti di collaborazione: «Il questionario si rivolge alla prima fase del percorso che esita nella stipula dei patti di collaborazione e riguarda specificatamente le attività preliminari che i soggetti espletano in relazione all’ufficio partecipazione dell’Ente». Lo hanno compilato in 25. Diversi gli input, tra i quali il fatto che «spesso queste condizioni sono intralciate da altri servizi, servirebbero percorsi snelli anziché troppo burocratizzati; manca un collegamento tra welfare e gli uffici tecnici per risolvere i problemi strutturali e di manutenzione delle sedi; il personale è la punta di diamante della vostra organizzazione. Efficiente e disponibile, offre un servizio di alta qualità». Gradimento molto positivo: «Si possono rilevare elementi che potrebbero essere ulteriormente migliorati, in particolare per quanto attiene i luoghi d’attesa (80%), la chiarezza e la facilità di compilazione della modulistica ed i tempi di attivazione del servizio (84%). Tra le migliori valutazioni si riscontrato quelle che sottolineano la professionalità degli operatori (100%) e la flessibilità organizzativa in base alle esigenze dell’utente (96%)».
