di S.F.
Il report
Un totale di 3.849 contatti (visite dirette in ufficio, telefonate ed email/Pec), 83 reclami formalizzati per iscritti e 78 encomi nei confronti dei professionisti e per la qualità del servizio. Sono i numeri contenuti nel report 2023 per ciò che che concerne l’ufficio relazioni con il pubblico dell’azienda ospedaliera ‘Santa Maria’ di Terni.
Interessante il report del Santa Maria per il giudizio dei cittadini sui sei aspetti presi in considerazione: strutturali (malfunzionamento di impianti, barriere architettoniche ecc.), organizzativi (erogazione del servizio dal punto di vista qualitativo e quantitativo), procedurali amministrativi (pagamento ticket, orari di sportello/cassa, prenotazione di prestazioni sanitarie, trasparenza sull’iter ecc.), tecnici-professionali (trattamenti sanitari non all’altezza o questioni simili), umanizzazione, aspetti relazionali (rapporto utente/personale sanitario) e alberghieri-comfort (pulizia, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti). In testa per reclami (30) e segnalazioni/richieste c’è il medesimo settore, vale a dire l’aspetto organizzativo.
Le azioni di miglioramento
Nel documento firmato da Alessandra Ascani (responsabile struttura semplice dipartimentale formazione-qualità-comunicazione) e dal responsabile del procedimento Maurizio Banconi viene specificato che sul totale di 3.849 contatti (richieste/segnalazioni) il 20% «non ha richiesto azioni correttive, trattandosi di informazioni con risposta immediata; l’80% delle prestazioni sono state prese in carico con risoluzione in tempi brevi». E gli 83 reclami? «In 34 (41%) casi l’azienda non ha effettuato azioni correttive, trattandosi di reclami generati da incomprensioni varie», negli altri «per evitare il riproporsi del problema, ad ogni singolo fatto lamentato è seguita un’azione di miglioramento, riferita anche all’utente nella risposta prodotta».
Per il ‘Santa Maria’ le criticità complesse «sono state affrontate con la direzione aziendale e/o le direzioni di struttura per avviare tempestivamente dei percorsi di miglioramento organizzativo. Per la maggior parte dei problemi segnalati l’Urp ha sempre concluso l’iter che comprende presa in carico, indagine, azione correttiva dove necessario e risposta all’utente. Rispetto alla tempistica, le risposte sono state date entro i termini previsti o, nei casi più complessi, date in breve tempo con la collaborazione delle equipe coinvolte».
